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聊聊催收的三个核心理念!

选择字号: 超大 标准 信贷员 发布于2016-04-28 属于 信贷风险 栏目  0个评论 671人浏览

信贷员催收

每一个不还钱的子女都有一个恨铁不成钢的老爸和一个一把心酸泪的老妈。

每一个不还钱的老公都有一个离了婚的老婆。

每一个不还钱的老婆都有一个以她名义贷款的老公。

每一个不还钱的工薪族都有一个永远在路上帮他还款的朋友。

每一个不还钱的老板都有一个帮他转账代他去银行存款的会计。

每一个不还钱的客户总习惯在高速或火车上。

每一个不还钱的客户总爱住院或者耗在医院照顾病人。

每一个不还钱的客户用拉卡拉能拉半个月,跨行转账五天都不到账。

每一个不还钱的客户都爱去山里,因为没有银行所以还不了款…

Me由衷的感叹,高手在民间呐,客户瞬间都变影帝了!

 

关于信贷风控的催收我们要多了解和学习别人的催收是怎么做的。他们会拿相当的时间出来分析客户总结和探讨,分析完之后有层次有计划的催收。

 

首先,没有通话量不行,但是只追求通话量也不行,通话要有效果。告诉客服打不同的联系人的目的是不一样的,如果客服打某个联系人是没有具体目标,对不一样的联系人采取了同样的方式,那说明大家的辅导是非常不到位的。

 

一口吃不成胖子,逾期客户也不是一个两个电话能催回来,但是客服本身有没有细化催收目标,比如说打同事电话要了解客户工作信息是否有异动,打亲属电话要了解客户家庭是否有变故,确定客户的动向等等;

 

客服长期的跟踪客户有没有做到对客户动向(人的动向和资金动向)做到全面的掌握,知己知彼才能百战百胜,并不是打通一个联系人的电话就凶神恶煞的叫联系人帮忙转告还钱,否则后果很严重。

 

告诉大家这些话术逾期客户和逾期客户的联系人早就听惯了,也许别人比你还凶,可想而知这样的话术催收有效果吗?

 

催收要维护与客户的关系,要全方位的了解客户,还要维护好与客户联系人的关系,施压与疏导要结合起来。怎么才能全方位的掌握客户情况,就要靠大家去教我们的客服追踪我们的客服了,辅导不到位,追踪不到位,回款永远提高不上来,不要想着前线上门,否则我们将陷入恶性循环。

 

其次,催收不难,只要你知道怎样去攻破逾期客户的心防。所有的催收技巧,都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。打催收电话之前,一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方是你的债务人,因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果,切勿为了造就自己的成功而伤害别人。

 

在所有的电话催收技巧当中,最值得你学习的技巧,就是抱持着一种积极的态度和正面的心情。这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清欠款,更重要的是增加你得到正面响应,平等互惠沟通的比率。这个简单的技巧,又叫做“开心”,因为能开心,心就会开,而心开,路就开。

 

怎样做到“心开,路就开”呢?答案是:提出你的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。保持好心情最为重要。你能够在催收时,保持好心情,你一定能将正面的能量从电话线这端传到另外一端;让对方比较愿意进行“沟通协商”。

 

最后,打催收电话时,最忌讳的事情,就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心。所以当心情不佳时,请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪,再开始拿起电话去催收。

 

再次提醒你: 

绝对不要用你负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方是逾期客户。要如何成为一位高素质的电话催收高手呢?

 

正确答案是:要不断地练习自己的技巧,就像锻炼身体一样。你可以运用以下的技巧,不断练习,经由日积月累的实践,使你的催收技巧更加炉火纯青。

1.确认金额。打电话催收之前,首先要核对最新的档案资料,看看对方积欠的明细和正确金额。

 

2.选对时间。结婚,搬新家要看“吉时”,催收也要讲究“吉时”。绝佳的吉时,是在对方刚开始上班的十五分钟之内,因为,这通常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。

 

3.选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”,因为这时候大家都在期待周休二日的到来。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。如果你知道债务人那一天有钱进帐,在进帐日前三天,是电话催收的“吉日”。


4.要找对人。一定要找对人,如果债务人常常不在,不妨告诉接电话的人你的目的。不过,要对秘书特别客气。

 

5.要说对话。为了避免升高债务人的防卫心,“开场白”要很讲究才行。绝对不要一开始就咄咄逼人,让对方觉得他是一个“没有付款能力的人”,破坏了双方的良好关系。你愈是“和譪可亲”,态度很人性化,收回的可能性就愈大。

 

6.讲究设备。在和债务人商谈时,一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题,所以,最好取消电话“插播”服务,同时,暂停另一支电话的使用。不妨投资一点钱,买一套有语音系统的电话设备,好让对方容易找到你,并随时可以留话。


7.沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝,进行沟通时的小技巧如下:

(1)模仿对方说话的方式、速度和音量。

(2)“冷静”应对乱发脾气的客户,好好安抚对方。好的EQ加上“专业”态度是成功关键。

(3)对于少数不到5%“乱骂人”的客户,冷静地告诉对方两个解决方式。一是跟我们的催收部谈。一是跟我的法务部谈。

(4)保持“理性且友好”的态度,得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。

 

8.学会闭嘴。沈默是最高明的说话术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语:“不说话,别人将以为你是哲学家。”你不说话,对方会觉得你讳莫如深,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会大幅提升不少。记住:千万不要多说无益的话,和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。


9.维护关系。为了催回欠款,弄得恩断义绝,可是催收大忌,绝非明智之举。俗话说:“和气生财”,又说:“人情留一线,日后好相见。”如果不是一次性结清客户,催收时小心应对,务必要对你的客户情真意切表达尊重、关心,不要为了收回当期欠款,而催死客户。

 

记住:因小失大,很划不来,美国第十六任总统林肯如是说。这句话的寓意是──不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折,永远都不要放弃你自己所追求的目标,一定要多坚持几次,直到你达成目标为止。

 

电话催收也应如此,“催收是个数字游戏”。一逮到机会就执行你的电话催收活动──打电话找对方要钱。重心放在“次数”,而不是“结果”。

 

我要你做的是玩一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着你增加电话通数,你的成功比率就会呈“几何级数”增加。所以,当你打电话时,不要想结果,只要多打几通就可以了。这招叫做「疲劳轰炸」,效果很不错!

 

最重要的还是在于:能耐烦、能耐操、不死心、不放弃,电话一定打到对方结清逾期款项才能罢手。电话催收,何难之有?只要你有“良好的心情、沟通能力和死缠烂打”,没有收不回的款。


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